联合主办 | 中国互联网泛家装行业发展研究—元年纪（十一）

本研究发起单位：

家居建材智库

中国建筑装饰协会

中国社会科学院传媒调查中心

网易家居

《销售与市场》杂志

一、家装消费者的需求

4、家装消费需求分析

（17）我不太相信那些帮我装修的专业人士。

这又是一个比较差异化回答的问题。有41.9%的家装消费者认为能够相信做家装的公司或专业人士，中国直播网，而有31.8%的消费者认为自己不太相信帮着做家装的公司或个人。

另一个与这个问题较为关联的，是看消费者在要取得装修建议时，是相信家装专业人士还是相信其他家装消费者。两者的区别在于：这里更多是信任的成分。

我们在研究传统家装公司与互联网家装公司的主要差异时发现，其间一个重大区别，在于互联网家装公司更加容易获得消费者的信任。这不仅仅是因为有了互联网这个信息互动的工具而使得装修信息更加透明，而是因为互联网家装标准化的运营模式使得在家装过程中的那些“挣钱的坑”被填实了，所以互联网家装公司员工在于家装消费者的接触中不再图谋个人的私利而更注重家装工程自身的完善，真正从家装消费者的利益出发来思考和行动。

或许我们更应该从这个角度来理解互联网家装发展中家装企业及其员工与消费者之间关系的变化。我们知道，传统家装运营中凡是家装消费者所接触的所谓家装专业人士，每个人都会把家装消费者当做是送上门来的肥肉，似乎不从消费者身上获取一点利益那就对不起这个装修职业。然而互联网家装的标准化运营在很大程度上打破了这种关系的基础，传统家装人士通过装修过程中的各种“不确定性”来赚取消费者更多钱的机会被取消了，所以家装公司及其员工与家装消费者的关系开始向良性转变。

这应该是促进行业健康发展的一件大事。

回到家装消费者对家装专业人士的信任问题上来。正确处理企业与消费者之间的关系是企业发展战略的一个极其重要的组成，中国直播网，然而我们看到，传统家装业却因为信息不透明而使得消费者在整个家装过程中对家装公司及专业人士缺少足够的信任。现在互联网家装司徒通过互联网信息互动的功能来促使家装过程的信息透明，从而构建一种新型的用户关系，这个意义可能更加重要。

当我们认为互联网家装只是性价比高的主材包时，我们可能需要通过互联网家装是如何通过信息透明来重新构造用户关系的转变，来认识它对整个泛家装行业发展的推动作用，从而更好更本质地认识我们目前所经历的这场互联网家装的变革。

（18）我一般不太关注装修细节。

有60.7%的家装消费者不认为他们不关注装修细节，但是还有23.8%的消费者认为他们一般不太关注家装的细节。

这是对家装过程的关注程度。我们设计这个问题，实际上是想了解在家装消费者的心里，是如何来把控家装工程的品质的。

家装的细节，可能可以分为专业的和非专业的。专业的部分可能需要通过一些施工工艺规范、验收标准等专业术语来描述细节问题，而非专业的则基本上是“目测”到的细节问题，比如说墙面是否平整光洁，墙砖地砖是否铺得平整等等。这样一区分，我们就能够发现所谓家装消费者能够发现的“细节”可能都不是很重要了。（当然，我们这里排除了装修过程中一些特别差的质量情况，比如说涉水涉电产品的问题，另外包括墙面不平整，墙砖剥落等严重的施工质量问题。）

作为家装消费者，应该大多都关心自己加装的质量问题。“不太关注家装细节”一方面可能是没时间没精力关注，另一方面可能也无能力关注。在不了解家装专业工艺标准的前提下，可能非专业的关注再多也无济于事，索性也就不去关注了。

那么，作为家装公司，我们究竟是否欢迎家装消费者去关注我们装修工地的质量细节呢？

我们认为，作为一个希望做强做大的互联网家装企业，应该鼓励自己的用户关注装修工地的各种细节问题。有以下几点理由：

首先，这可以让用户更多地参与到装修过程中来，更多地与用户进行互动，听取用户对我们装修工程方方面面的反馈意见， 不但可以增强用户关系，而且还能够不断改善企业的装修工程品质；

其次，从互联网家装公司的运营结构来看，有必要对工地的施工品质进行有效监督。这种监督，可以是企业自己的监理，可以是第三方的监理，当然消费者的监督可能是最没有成本也是最有效的。如果我们能够让消费者知道如何来关注装修过程的细节，那不但能够对施工进行有效监督，而且还能够消除施工中多种与用户之间扯不清的质量问题。

第三，这个让消费者监督装修工程的过程，实际就是装修品质信息透明的过程。

最后，互联网家装的发展是依靠用户口碑积累来支撑的，而让消费者了解装修质量的细节，增加与消费者的信息互动，是获得消费者信赖的有效途径，也是口碑；传播和积累的有效途径。

当然，让家装消费者关注装修细节，应该是创造一个让家装消费者能够主动关注装修细节的条件，而不是让消费者被动地甚至是被迫来关注装修细节，因为毕竟还是有相当比例的消费者声称是不管制装修细节的。

（文：唐人）

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